深夜十一点的烟台港客运站,电子屏的光冷冷地映着空旷大厅，大学生小陈攥着过时船票，手足无措——错过航班，下一班在明早六点，他试探着走向售票窗口，灯还亮着。“别急，能改签。”窗口后传来温暖声音，这盏深夜亮着的灯，这条24小时畅通的电话线，正是烟台港为万千旅客点起的“灯塔”。

永不间断的“人工灯塔”

在高度数字化的今天,烟台港坚持24小时人工服务，看似“笨拙”，实则匠心独运。

• 覆盖全时段：无论凌晨突发天气导致的航班变更，还是深夜抵达旅客的咨询，人工窗口与热线(0535-6291280)提供即时解决方案。
• 年均处理超2万次夜间咨询：数据显示，约30%的求助发生在晚8点至早6点，人工服务成为旅客的“定心丸”。
• 科技与人文结合：线上平台处理常规业务，人工专线应对突发与特殊需求，形成“数字效率+人文温度”的双重保障。

深夜求助背后的故事

那些拨通深夜热线的人,带着怎样的焦虑？

• 突发状况应对：2023年8月台风季，一夜之间200余个航班调整，人工坐席连续工作15小时，为5000余名旅客重新规划行程。
• 特殊群体守护：老年人、首次乘船者、语言不通的外国旅客，通过人工服务跨越数字鸿沟。
• 应急事件处理：去年冬天，一位孕妇旅客深夜临产，热线客服紧急联系港口医疗点并协调快速通道，为生命护航。

为什么必须是“人工”？

在AI客服普及的时代,烟台港的坚持揭示了服务本质：

• 复杂决策能力：机器无法处理“行李丢失+航班延误+旅客生病”的多重突发状况。
• 情感共鸣价值：焦急旅客听到“别担心，我们一起解决”时获得的安慰，无法被代码取代。
• 港口服务的最后防线：当所有数字系统失效时，人工服务成为保障运输安全的终极备份。

24小时服务的城市温度

这张小小船票背后的24小时承诺,映照出一座城市的品格：

• 安全感的象征：如同深夜便利店的灯光，人工服务窗口的存在本身，就是港口对旅客的无声承诺。
• 城市 hospitality 的缩影：烟台作为旅游城市，第一道与最后一道印象往往在港口形成，这项服务成为城市温暖度的“试金石”。
• 行业标准的提升：在“以效率为先”的交通领域，烟台港重新定义了“服务”的内涵——效率之上，更有人情。

凌晨四点的烟台港,最早一班客轮开始检票，售票窗口后，工作人员完成又一次深夜交班，那些被温暖过的旅客，带着对这座城市的好感，驶向渤海彼岸，而24小时人工服务的故事，如同潮汐，日复一日在这片海港上演——它守护的不仅是旅途的顺畅，更是现代社会中一份珍贵的、人与人之间的直接关怀，在这片被月光照亮的海面上，人工服务的灯光，永远为需要帮助的人亮着。